Conceitua-se transporte como o deslocamento de pessoas e de produtos. O deslocamento de pessoas é referido como transporte de passageiros e o de produtos, como transporte de carga. Enquanto um dicionário da língua portuguesa (MICHAELIS, 2017) denomina transporte como o ato ou efeito de transportar e urbano como relativo ou pertencente à cidade, o termo “transporte urbano” é empregado para designar os deslocamentos de pessoas e produtos realizados no interior das cidades. O transporte coletivo pode ser considerado como um meio de transporte utilizado por muitas pessoas simultaneamente, tornando o custo unitário baixo e de acesso público, sendo o serviço prestado por uma empresa ou prefeitura. Não existe flexibilidade de uso, pois os itinerários e os horários são fixos, e as viagens não são de porta a porta, havendo necessidade de completá-las com percursos a pé ou utilizando outros modos. Uma das formas mais comuns de transporte coletivo é o de ônibus.

A Lei nº 12.587, de 3 de janeiro de 2012 institui diretrizes da Política Nacional de Mobilidade Urbana, citando em seu Art. 3º “[...] o conjunto organizado e coordenado dos modos de transporte, de serviços e de infraestruturas que garantem o deslocamento de pessoas e cargas no território do Município”. Neste aspecto, são classificadas as modalidades de transporte urbano, sendo motorizado e não motorizado; quanto ao serviço pode ser classificado conforme seu objetivo: transportar passageiros e/ou cargas; também, quanto à característica do serviço: coletivo ou individual; bem como a sua natureza: público ou privado. Por fim, o § 3º da lei mencionada dispõe sobre as infraestruturas de mobilidade urbana, como: vias, demais logradouros públicos, estacionamentos; terminais, estações, conexões; locais para embarque e desembarque de passageiros, cargas; sinalização de trânsito; equipamentos e instalações; instrumentos de controle, fiscalização, arrecadação de taxas, tarifas e difusão de informações (BRASIL, 2012).

Nota-se que a relação jurídica entre a empresa de ônibus e o passageiro é uma relação de consumo. Isto posto, o transporte coletivo ofertado pelas empresas de ônibus no território nacional é muitas vezes fornecido de forma inadequada, ineficiente e não possui condições necessárias a garantir a segurança do passageiro. Verifica-se, no cotidiano das grandes cidades brasileiras, um número insuficiente de ônibus para atender aos anseios da população e uma frota elevada de veículos particulares. Por conseguinte, recai sobre a população o ônus de aguardar de forma demasiada na fila do embarque, bem como ingressar em ônibus superlotados, dificultando a acessibilidade ao serviço.

A acessibilidade, apesar de discutida desde o século XIX, foi retomada recentemente como assunto de suma importância para um planejamento urbano, por ser um instrumento capaz de identificar áreas com desigualdades na oferta de infraestrutura básica e por estar diretamente relacionado à qualidade de vida dos cidadãos. Para Cocco e Miralles-Guasch (2016), a acessibilidade econômica ao transporte é um tópico fundamental, na medida em que 38% dos deslocamentos nas metrópoles brasileiras são efetuados a pé em longas distâncias (por um segmento social sem outra opção). Desse modo, a acessibilidade acaba por influenciar a qualidade de vida das pessoas.

Acessibilidade consiste na possibilidade de todas as pessoas – sejam elas crianças, gestantes, pessoas com mobilidade reduzida ou pessoas com deficiência – terem condições de utilizar, com autonomia e segurança, os equipamentos e mobiliário urbanos, as edificações, os meios de transporte, as tecnologias e sistemas de informação disponíveis, bem como os serviços públicos ou abertos ao público. A acessibilidade ao sistema de transporte coletivo está relacionada com as distâncias que os usuários caminham quando utilizam o transporte coletivo, desde a origem da viagem do ponto de embarque até o ponto de desembarque no destino final. Quanto menos o passageiro caminhar, melhor é a acessibilidade ao sistema de transporte público. A acessibilidade do sistema de transportes considera a facilidade de acesso aos diferentes locais da área analisada (ARAÚJO; MAIA, 2016).

Os estudos de acessibilidade são variados e possuem diferentes direções, de acordo com os objetivos possíveis em cada situação. No entanto, todos eles visam quantificar ou medir as facilidades e/ou dificuldades de acesso. Desta forma, o conceito de acessibilidade relacionado ao modo de transporte em estudo pode ser dividido, para melhor compreensão e análise futura dos dados, em dois conceitos complementares: Acessibilidade ao Sistema de Transporte, que mediria a facilidade do usuário acessar o sistema de transporte coletivo em sua região de moradia, trabalho etc., e Acessibilidade a Destinos, que mediria após o acesso ao sistema de transporte, a facilidade de se chegar ao local desejado. Assim sendo, a acessibilidade ao sistema de transporte está diretamente relacionada às características da rede: sua configuração, localização, distância entre pontos de parada etc.

A precariedade do serviço de transporte coletivo urbano é um problema frequente no cotidiano dos brasileiros, razão pela qual foi editada a Lei 12.587/2012, tendo como um dos seus objetivos proporcionar a melhoria nas condições urbanas da população no que se refere à acessibilidade e à mobilidade. Em reforço, a lei em comento ainda prevê os direitos dos usuários do transporte coletivo, a saber (BRASIL, 2012):

Art. 14. São direitos dos usuários do Sistema Nacional de Mobilidade Urbana, sem prejuízo dos previstos nas Leis nos 8.078, de 11 de setembro de 1990, e 8.987, de 13 de fevereiro de 1995.

I – receber o serviço adequado, nos termos do art. 6o da Lei no 8.987, de 13 de fevereiro de 1995;

II – participar do planejamento, da fiscalização e da avaliação da política local de mobilidade urbana;

III – ser informado nos pontos de embarque e desembarque de passageiros, de forma gratuita e acessível, sobre itinerários, horários, tarifas dos serviços e modos de interação com outros modais; e

IV – ter ambiente seguro e acessível para a utilização do Sistema Nacional de Mobilidade Urbana, conforme as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000.

Parágrafo único. Os usuários dos serviços terão o direito de ser informados, em linguagem acessível e de fácil compreensão, sobre:

I – seus direitos e responsabilidades;

II – os direitos e obrigações dos operadores dos serviços; e

III – os padrões preestabelecidos de qualidade e quantidade dos serviços ofertados, bem como os meios para reclamações e respectivos prazos de resposta.

Art. 15. A participação da sociedade civil no planejamento, fiscalização e avaliação da Política Nacional de Mobilidade Urbana deverá ser assegurada pelos seguintes instrumentos:

I – órgãos colegiados com a participação de representantes do Poder Executivo, da sociedade civil e dos operadores dos serviços;

II – ouvidorias nas instituições responsáveis pela gestão do Sistema Nacional de Mobilidade Urbana ou nos órgãos com atribuições análogas;

III – audiências e consultas públicas; e

IV – procedimentos sistemáticos de comunicação, de avaliação da satisfação dos cidadãos e dos usuários e de prestação de contas públicas.

Todavia, a Política Nacional de Mobilidade Urbana não se resume a uma atuação dentro da própria cidade, limitada ao esforço pela melhoria do trânsito e transporte, mas sim a um conjunto de medidas e diretrizes voltadas ao desenvolvimento da mobilidade de toda a região abrangida e influenciada pelo município.

Os serviços de transporte coletivo são mais expressivos em países ocidentais, oferecidos por empresas privadas ou semipúblicas, que operam de forma quase monopolista. Desta forma, muitas vezes, não estão focadas nas necessidades dos clientes (MOUWEN, 2015). A qualidade do transporte coletivo urbano pode ser mensurada pelos seus usuários através de alguns fatores. Estes são, segundo Ferraz e Torres (2004): a acessibilidade, tempo de viagem, lotação, confiabilidade, segurança e características dos locais de parada.

Para Rodrigues (2006), o serviço de transporte de pessoas é considerado uma atividade intermediária, cuja qualidade se baseia em rapidez, segurança e conforto. A qualidade em transporte minimiza gastos de energia e tempo dos usuários. O autor relaciona alguns fatores que influenciam a qualidade do transporte coletivo, como acessibilidade, frequência de atendimento, tempo de viagem, confiabilidade, segurança e características dos locais de parada.

Tais fatores podem variar em função do porte de cada cidade. De acordo com Lubeck et al. (2011), a relação de qualidade em serviços de transporte absorve características específicas resultantes de aspectos próprios do setor, que deve se adequar aos fatores centrais do gerenciamento do serviço, bem como às expectativas da sociedade. Barcelos et al. (2017a) destacam a necessidade de considerar os vieses socioculturais em pesquisas de satisfação dos usuários do transporte coletivo de ônibus, sobretudo se o foco for o benckmarking para a melhoria dos sistemas de transportes entre cidades brasileiras.

Todavia, as perspectivas dos usuários de transporte coletivo são importantes para determinar as melhores medidas políticas no referido transporte. A decisão pela escolha se motiva pela percepção da qualidade do serviço prestado. Em pesquisas feitas em cidades dos Estados Unidos da América, os usuários apontaram como fator de maior satisfação o acesso ao serviço frequente, confiável em um ambiente de segurança pessoal. Já na Tailândia, os resultados da mesma pesquisa apontaram como necessidades melhorar a acessibilidade nas paradas e garantir a segurança. Em Portugal, a satisfação dos usuários foi influenciada positivamente pelas sinalizações e negativamente pelo lixo existente (HERNANDEZ; MONZON; DE OÑA, 2016).

Nos estudos de Thompson e Schofield (2007), sobre a qualidade e desempenho do serviço de transporte público urbano na perspectiva de passageiros, os resultados se concentram sobre as atitudes dos usuários em matéria de adequação da oferta de transporte público existente. Já para Guirao, García-Pastor e López-Lambas (2016), o nível de qualidade desejado pelos passageiros e cidadãos em geral pode diferir da qualidade percebida. Segundo os autores, o nível de qualidade que a prestadora de serviços deve atingir é determinado por fatores externos e pressões, qualidade de espera, limitações orçamentárias e desempenho dos operadores.

A literatura descreve uma ligação entre qualidade no serviço e aumento da utilização de transporte coletivo, obrigando os responsáveis pelo serviço cada vez mais a investir em melhorias para orientar os usuários na escolha do melhor transporte ofertado. A avaliação de desempenho da qualidade no transporte coletivo é essencial para maximizar o impacto de melhorias. Desta forma, a qualidade do serviço prestado pelo operador influencia diretamente a experiência diária dos usuários. Identificar a percepção dos usuários é fundamental para definir um transporte eficiente e satisfatório (EPSTEIN; GIVONI, 2016).

Também se deve avaliar a qualidade do transporte coletivo urbano como um todo, de acordo com seus agentes no sistema: governo, usuários, trabalhadores, empresários e comunidade. Os usuários se valem do direito de utilizar um transporte público de baixo custo e de qualidade, assim o passageiro precisa ser reconhecido como um cliente, cujas necessidades devem ser sanadas (FERRAZ; TORRES, 2004). O uso do transporte coletivo também está relacionado com a qualidade de vida das pessoas (JAŚKIEWICZ; BESTA, 2014).

Promover a imagem de um serviço – um produto intangível – é um dos motivos para investir em sua qualidade. A imagem de um produto tangível influencia mais que a de um intangível as expectativas dos consumidores, pelo fato de a tangibilidade colaborar para a fase final, ou seja, para o momento em que o consumidor estiver diante do produto e confirmar uma expectativa anterior. Diferentemente ocorre no serviço, por oferecer uma avaliação do aspecto de tangibilidade (RODRIGUES, 2006). A imagem do serviço de transporte coletivo pode ser definida como o conjunto de ideias e impressões, racionais ou emocionais, que as partes racionais formam sobre a organização, neste caso sobre o prestador de serviços (HENSHER; HO; MULLEY, 2015). A imagem funciona como uma seleção da percepção dos consumidores em relação a qualidade, valor e satisfação, facilitando o processo decisório deles. A imagem é um efeito cumulativo da satisfação ou insatisfação do consumidor (ANDREASSEN; LINDESTAD, 1998).

As imagens resultam de todas as experiências, impressões e sentimentos do indivíduo quando em contato com um objeto ou quando submetido a determinada condição. Elas contribuem para formar as opiniões e sintetizam as decisões das pessoas e suas reações aos estímulos externos. Tais reações na solução de problemas definem o conceito de comportamento. Ressalta-se a importância da interpretação conjunta das variáveis imagens, comportamentos e opiniões, haja vista a sua essencialidade para a modelagem de questões sociais presentes (PAIVA JUNIOR, 2006). A imagem do transporte público é afetada pela qualidade dos serviços prestados aos usuários e influencia a decisão por sua utilização nas cidades.

A concorrência para o mercado é uma forma de aumentar a eficiência da qualidade na prestação de serviços do transporte (FILIPPINI; KOLLER; MASIERO, 2015). Muito é investido em novas infraestruturas de transporte para que os cidadãos tenham maior qualidade na prestação dos serviços e assim optem por esse meio de transporte, contribuindo dessa forma para o desenvolvimento sustentável (HENSHER; HO; MULLEY, 2015) e para a satisfação com o transporte público.

A satisfação do cliente pode ser compreendida como a avaliação da refutação entre a expectativa do cliente e o desempenho do serviço por ele percebido. O cliente considera-se satisfeito se o desempenho por ele experimentado atende ou excede a expectativa. Quando tem suas necessidades atendidas, possui uma tendência de retorno ao serviço (SHAN et al., 2014). A satisfação do cliente é uma resposta afetiva para uma diferença percebida entre expectativas e percepções. Um construto afetivo completo após uma experiência de prestação de serviços (MOUWEN, 2015). Para Abenoza, Cats e Susilo (2017), a satisfação do cliente é definida como a medida em que a prestação de serviços atende às necessidades dos clientes. As organizações que prestam serviços e comercializam intangíveis precisam buscar maneiras de diferenciar-se das demais organizações visando atrair a satisfação de seus clientes. O cliente de serviços deve ser visto como expressando opiniões e formando conceitos, que afetam, por sua vez, a imagem das organizações (BERRY, 2016).

Para Lima, Moura e Souki (2015), o Brasil contava em 2015 com 20 bilhões de passageiros de ônibus. Desde a década de 1970, há estudos relacionados à satisfação dos serviços prestados no transporte, porém os modelos de pesquisa valorizam mais o desempenho operacional dos sistemas – como velocidade, custo e número de acidentes – do que propriamente os atributos, como conveniência, satisfação e conforto.

Pesquisou-se, pelo Portal de Periódicos da CAPES, as bases de dados Web Of Science (WOS) e SCOPUS com as palavras-chave: Quality on the public transport AND Satisfaction of public transport users. No caso da WOS, recuperaram-se 51 trabalhos entre os anos de 2014 e 2017, todos publicados no idioma inglês. Em seguida, adotou-se um processo de seleção de 10 artigos por ordem de publicação de mais recente a mais antiga que tratavam de pesquisas aplicadas a satisfação e qualidade no uso de ônibus. O Quadro 1 apresenta uma síntese dos resultados obtidos a partir da base de dados WOS.

Quadro 1
Pesquisas sobre satisfação e qualidade com o transporte público (WOS)

Fonte: elaboração própria.

Quanto à base de dados SCOPUS, a consulta com os mesmos termos retornou 263 artigos entre os anos de 1971 e 2018, a maioria publicados no idioma inglês (250). Em seguida, adotou-se um processo de seleção dos artigos com mais de 100 citações. O Quadro 2 apresenta uma síntese dos resultados obtidos.

Quadro 2
Artigos mais citados em satisfação e qualidade no transporte público (Scopus)

Fonte: elaboração própria.

Embora existam alguns trabalhos atuais no Brasil (BARCELOS et al., 2017a; 2017b), nenhum mais aprofundado atual foi identificado na base de dados WOS, e apenas seis artigos nacionais foram identificados na SCOPUS no período pesquisado (1971 a 2018), envolvendo o tema com cidades brasileiras, o que denota a importância de aprofundar o estudo acerca dos fatores de satisfação com transporte público por ônibus. Sobretudo pela predominância desse meio de transporte na maioria das cidades do país e, portanto, justamente por sua relevância social, o gerenciamento dos transportes coletivos depende da realização de estudos e análises de forma a atender satisfatoriamente a demanda (MURÇA; MÜLLER, 2014).

O perfil da amostra foi constituído por 25 usuários do serviço de transporte coletivo de ônibus na cidade de Estrela (RS), coletado dentro de um período de 15 dias, com passageiros com idade acima de 18 anos, que utilizaram o transporte coletivo ao menos três vezes por semana, tendo a pesquisa sido aplicada na primeira quinzena de junho de 2017.

Cada entrevistado tinha a opção de atribuir até cinco incidentes positivos e cinco negativos com base na sua experiência de viagem. Como resultado, 100 incidentes positivos e 122 incidentes negativos foram listados, totalizando 222 incidentes que, após analisados por especialistas e agrupados por semelhança e repetição de palavras, resultaram numa tabela contendo 20 atributos, categorizados em 6 dimensões teóricas (Tabela 1).

Tabela 1
Atributos identificados com a técnica do incidente crítico

Fonte: elaboração própria.

Os incidentes/atributos representam fontes de informação para gerar indicadores de qualidade no serviço. Para Grisé e El-Geneidy (2017), os indicadores de desempenho nos serviços de ônibus são importantes para garantir que todos os clientes recebam a mesma qualidade de serviço prestado pelo operador. A dimensão teórica a reunir o maior número de atributos na pesquisa foi o conforto, com uma representatividade de 34% dos atributos mais citados, seguido de: itinerário, com 17%; parada, com 15%; motorista, com 13%; informação, com 12%; e preço, com 9% das citações (Tabela 1). Essa relação de atributos corrobora e complementa outro estudo realizado por Barcelos et al. (2017b), acerca da importância dos atributos com o transporte coletivo de Porto Alegre (RS), com a seguinte ordem crescente dos atributos, baseada na importância declarada pelos usuários: 1º Segurança pública, 2º rapidez, 3º disponibilidade, 4º segurança contra acidentes de trânsito, 5º conforto dos ônibus, 6º acesso, 7º gasto, 8º confiabilidade, 9º conforto dos pontos de ônibus, 10º ruído e poluição, 11º informação, 12º atendimento, 13º conforto dos terminais, 14º pagamento e por fim, 15º integração).

Também se destaca o estudo internacional de Hensher, Stopher e Bullock (2003), que identificou os atributos de maior impacto positivo sobre a satisfação dos passageiros de ônibus: assento para todos os passageiros, cumprimento do horário, cobertura e assento das paradas de ônibus, limpeza dos ônibus e motorista amigável. A descoberta desses atributos serve para vários propósitos e revela ao operador do serviço o que importa para os passageiros.

A partir dos resultados desta etapa exploratória qualitativa, foi possível elaborar um questionário estruturado contendo variáveis para medir a satisfação com a qualidade no serviço, com base nos atributos de percepção declarada dos usuários de ônibus de Estrela (RS). Isso possibilitou avançar para a etapa descritiva quantitativa, cujos resultados estão apresentados na seção subsequente.

A amostra foi composta por usuários de diversas linhas do transporte coletivo do município de Estrela (RS), com idade superior a 18 anos, a maioria (68,5%) do sexo feminino. Foram aplicados e validados 203 questionários entre setembro e outubro de 2017. As medidas de satisfação envolveram 20 variáveis (atributos da Tabela 1) e mais duas questões: uma destinada a avaliar a satisfação global com o serviço de transporte coletivo e a outra, a medir a utilização do transporte novamente (fidelização). Os percentuais obtidos estão apresentados na Figura 2.

Os resultados obtidos foram satisfatórios. Segundo os entrevistados, 73,6% consideram-se satisfeitos em geral com o serviço de transporte público em Estrela (RS), e 90,5% voltariam a utilizar o mesmo ônibus. Os atributos que obtiveram as melhores avaliações (acima de 70% de satisfação) foram: Educação do motorista (88,3% de satisfeitos); Cordialidade, simpatia e atenção do motorista (87% de satisfeitos); Trajeto (84,8% de satisfeitos); Rapidez do trajeto (83,8% de satisfeitos); Climatização do veículo (78,3% de satisfeitos); Conservação do veículo (76,5%); Cumprimento dos trajetos (76%) e Limpeza das paradas (75,1%).

Figura 2
Percentuais de insatisfação e satisfação com a qualidade dos atributos
Fonte: elaboração própria.

No entanto, os pontos A e B da Figura 2 consideram como corte de avaliação para possíveis melhorias no transporte público do município de Estrela (RS) os atributos com avaliações inferiores a 50% de satisfação, sendo eles: 1 – Segurança para viajar em pé (46,1% de satisfeitos apenas); 13 – Cobertura das paradas de ônibus (48,1% de satisfeitos); 14 – Bancos para sentar nas paradas (46,2% de satisfeitos); 17 – Disponibilidade dos horários em locais visíveis nos ônibus (49,9% de satisfeitos); 19 – Informação do itinerário e horário nas paradas (42,6% de satisfeitos) e, 20 – Preço das passagens de ônibus (45,8% de satisfeitos apenas). O atributo preço, nos estudos de Efthymiou e Antoniou (2017), foi um motivo para a redução no uso de transporte coletivo e teve impacto claro sobre a insatisfação dos entrevistados. Portanto, esses aspectos de insatisfação elencados representam atributos de melhoria nos serviços de transporte público urbano no município de Estrela por parte do operador de serviços e da prefeitura. Destaca-se que a retenção de clientes e a atração de novos usuários podem ser alcançadas aumentando-se a qualidade nos serviços de transporte coletivo (ABENOZA; CATS; SUSILO, 2017; GRISÉ; EL-GENEIDY, 2017).

Foi realizado também o teste de Spearman, a fim de complementar e identificar o grau de correlação entre as variáveis: Satisfação Global e Nova Utilização do Serviço de Transporte Coletivo. De acordo com Gujarati (2006), por definição, a correlação de uma variável com ela mesma é sempre igual a 1. O teste revela o grau de relacionamento entre as variáveis estudadas. A Tabela 2 apresenta a correlação de Spearman relacionando as variáveis Satisfação Global e Utilização do Serviço de Transporte Novamente (Nova Viagem).

Tabela 2
Correlação de Spearman

Fonte: elaboração própria.Nota (**) A correlação é significativa no nível 0,01 (2 extremidades).

A Satisfação Global e a Intenção de Nova Viagem se relacionam positivamente (coeficiente de correlação = 0,418), ou seja, quando a Satisfação Global aumenta, a Utilização do Serviço também aumenta (Figura 3), o que pode ser considerado uma correlação significativa moderada e positiva.

Figura 3
Gráfico da correlação
Fonte: elaboração própria.

Na prática, o teste de correlação demonstra que, havendo uma elevação com os níveis de satisfação dos usuários de transporte público de Estrela, haverá uma tendência de reutilização dos serviços, confirmando a ligação entre qualidade no serviço e aumento da utilização de transporte coletivo (EPSTEIN; GIVONI, 2016). Portanto, a redução nos níveis de insatisfação com os atributos promoverá uma tendência de elevação na satisfação geral e, consequentemente, a reutilização e permanência com os serviços de ônibus urbano no município. Isso representa menos veículos e menos poluição na cidade, bem como maior mobilidade urbana, ou seja, quanto mais satisfeito os usuários estiverem com a qualidade do serviço, maior será a utilização do serviço de transporte (LAI; CHEN, 2011; EFTHYMIOU; ANTONIOU, 2017). As estatísticas também revelaram não haver diferenças significativas entre as variáveis de escolaridade, gênero e estado civil em relação à satisfação global do serviço de transporte coletivo do estudo.

A partir destes resultados, foi possível avançar nas análises para identificar os fatores de maior relevância que impactam na satisfação com a qualidade dos serviços de transporte público no município. Hair et al. (2009) definem fator como a combinação linear das variáveis (estatísticas) originais. Segundo os autores, as técnicas de Análise Fatorial (AF) devem cumprir dois objetivos: identificar a estrutura por meio de resumo de dados ou reduzir os dados.

O teste KMO (Kaiser-Meyer-Olklin), que indica se as variáveis adotadas são capazes de sustentar a utilização da AF de forma satisfatória, resultou em 0,743, confirmando a possibilidade de utilização da AF para explicar a variação dos dados (HAIR et al., 2009). O teste de esfericidade de Bartlett – Bartlett Test of Sphericity (BTS) verifica se a matriz de correlação é uma matriz identidade, indicando que não há correlação entre os dados. No teste deste estudo, obteve-se a rejeição da hipótese nula (as variáveis são correlacionadas), dando-se sequência à análise fatorial. Os fatores foram identificados com o Método dos Componentes Principais (PCA). Com base na análise fatorial exploratória, as variáveis se mostraram satisfatórias, todas com índices superiores ao limite inferior de corte de 0,50 (HAIR et al., 2009). Confirmando a adequação do uso da AF.

Foram obtidos seis fatores com autovalores (eigenvalues), maiores do que 1, os quais explicam mais de 72% da variância total das 20 variáveis originais. A análise com a solução rotacionada (rotação varimax) mostra que o 1º fator passou a explicar 14,774% da variância total, o 2º fator explica 13,834%, o 3º fator 13,481%, o 4º fator 10,283%, o 5º fator 10,035% e o 6º fator 9,802 da variância total (Tabela 3).

Tabela 3
Matriz da quantidade de fatores através do método de análise dos fatores principais com solução rotacionada

Fonte: elaboração própria.Nota (*) O método identifica a existência do número de dimensões, com base na análise de cada valor próprio inicial, que deve ser acima de 1,0.

Ferraz e Torres (2004) ressaltam que a qualidade do transporte público urbano pode ser mensurada pelos seus usuários, através de alguns fatores, os quais se reduziram neste estudo, a partir da análise fatorial, em seis (Tabela 4).

Tabela 4
Matriz de componentes principais dos fatores com solução rotacionada

Fonte: elaboração própria.Nota Método de extração: Análise de Componentes principais. Método de rotação: Varimax com normalização de Kaiser. Rotação convergida em 6 iterações. Foram agrupadas 17 variáveis com carga fatorial acima de 0,60; as demais foram excluídas.

O primeiro fator, denominado de Atendimento ao Passageiro, é explicado pelas variáveis: motorista cordial, simpático e atencioso com uma carga fatorial de 0,930; seguido por motorista educado, com 0,924, e número de linhas disponíveis aos passageiros, com 0,648 de carga fatorial. O segundo fator, chamado Informações ao Passageiro, é explicado pelas variáveis: informações do itinerário e horários nas paradas (0,890), horários estão disponíveis em local visível nos veículos (0,861) e identificação dos veículos com o itinerário (0,810). O terceiro fator, denominado Veículo de Transporte, é explicado por: espaço dos veículos (0,771), segurança para quem viaja de pé (0,726), espaço destinado para idosos e PNE (0,695) e estado de conservação dos veículos (0,616). O quarto fator, denominado Serviço de Transporte Público, é explicado por preço da passagem (0,762), número de veículos por linha (0,657) e com relação ao cumprimento dos horários (0,664). O quinto fator, denominado Estrutura das Paradas de Ônibus, é explicado por: cobertura (0,894) e bancos para sentar nas paradas (0,876). O sexto e último fator, denominado de Ambiente das Paradas, é explicado por segurança e iluminação (0,888) e por limpeza nas paradas de ônibus (0,824).

Em outro estudo conduzido por Oña et al. (2013), realizado na Espanha, os autores obtiveram como resultado três fatores genéricos ou construtos percebidos na qualidade dos ônibus: Serviço do ônibus (Frequência de viagens, pontualidade, rapidez, proximidade, tarifa e informações), Conforto do veículo (Limpeza, espaço interno, temperatura ambiente e acessibilidade do veículo) e Relacionamento pessoal (Segurança e cortesia do condutor).

Por fim, em uma análise complementar de regressão múltipla considerando como variável dependente a Questão 21, referente a Satisfação Global dos usuários de serviço de transporte e tendo como variáveis independentes os seis fatores identificados, resultou em um coeficiente de determinação ajustado (R² ajustado) do modelo de regressão de 0,4. Ou seja, 40% das variações na satisfação global com o serviço de transporte coletivo são explicadas pelos seis fatores obtidos com a análise fatorial. Este, juntamente com o Teste ANOVA realizado (valor p de 0,000), indica que as variações (da variável dependente – 21 Como você avalia a sua satisfação global [geral] com o serviço?) explicadas pelo modelo não se devem apenas ao acaso. Todos os coeficientes da equação de regressão considerando os seis fatores também foram significativos no modelo. Nos estudos de Abenoza, Cats e Susilo (2017), a satisfação do cliente é definida como a medida em que a prestação de serviços atende às necessidades dos clientes, aqui representadas pelos fatores identificados.

Portanto, os fatores com impacto direto sobre a satisfação dos usuários de transporte público urbano de Estrela representam informações importantes para a prefeitura, que poderá incluí-los na fiscalização dos serviços e nas licitações como fatores primordiais para que o operador atenda com qualidade ao transporte coletivo. Já para as empresas que realizam o transporte público urbano, esses fatores representam informações estratégicas de qualidade dos serviços prestados considerando a satisfação do seu público-alvo, o passageiro. Tyrinopoulos e Antoniou (2008) destacam que avaliar e melhorar a qualidade do serviço deve ser uma prioridade dos operadores de transporte público, seja por tentar reduzir o crescente número de automóveis no tráfego das vias ou por contribuir para a mobilidade urbana sustentável.

Para aumentar a escolha por transporte público, é fundamental que o cliente esteja satisfeito e perceba que o serviço prestado atingiu ou excedeu suas expectativas. O cliente, quando tem suas necessidades atendidas, possui uma tendência de retorno ao serviço (SHAN et al., 2014).