Regulação emocional e trabalho emocional no atendimento aos usuários de unidades do SUS na Bahia
Palavras-chave:
Emoções, Trabalho emocional, Regulação emocional, Atenção a saúde do SUSResumo
O estudo objetivou avaliar o valor preditivo das estratégias de regulação emocional na percepção de trabalho emocional dos atendentes propondo-se que reavaliação é mais utilizada do que supressão (H1), reavaliação prediz o uso de ação profunda (H2), supressão prediz o uso de ação superficial (H3) e emoções genuínas são menos utilizadas do que ação superficial e ação profunda (H4). 260 participantes responderam ao questionário de regulação emocional e à escala de trabalho emocional. Para testar as hipóteses foi usado o teste t de medidas pareadas. As hipóteses H2 e H3 foram avaliadas com a análise de regressão linear. Houve prevalência de uso da reavaliação e de emoções genuínas, corroborando a H1 e refutando a H4. Reavaliação prediz o uso de ação profunda, confirmando H2. Supressão não prediz a ação superficial, refutando H3. Conclui-se que os participantes baseiam seu trabalho emocional no uso mais adaptativo de ação profunda. Também utilizam emoções espontâneas, sinalizando haver uma convergência entre o que se sente e o que se espera da atuação profissional.
Downloads
Referências
Bonfim, M. C., & Gondim, S. M. G. (2010). Trabalho emocional: demandas afetivas no exercício profissional. Salvador: EDUFBA.
Brito, J., Muniz, H. P., Santorum, K., & Ramminger, T. (2011). O trabalho nos serviços públicos de saúde: entre a inflação e a ausência de normas. In: Assunção, A. A., & Brito, J. (orgs). Trabalhar na saúde. Experiências cotidianas e desafios para a gestão do trabalho e do emprego, (pp. 23-43), Rio de Janeiro: Editora Fiocruz.
Butler, E. A., Lee, T. L., & Gross, J. J. (2007). Emotion regulation and culture: are the social consequences of emotion suppression culture-specific? Emotion, 7(1), 30-48.
Camuri, D., & Dimenstein, M. (2010). Processos de Trabalho em Saúde: práticas de
cuidado em saúde mental na estratégia saúde da família. Saúde Soc., 19(4), 803-
Costa, D. O., & Tambellini, A. T. (2009). A visibilidade dos escondidos. Physis Revista de Saúde Coletiva, 19(4), 953-968.
Cunha, M. P., Rego, A., Campos e Cunha, R., & Cabral-Cardoso, C. (2004). Manual de Comportamento Organizacional e Gestão. Lisboa, Portugal: Editora RH Ltda.
Diefendorff, J. M., & Gosserand, R. H. (2003). Understanding the emotional labor process: a control theory perspective. J. Organiz. Behav., 24, 945-959.
Diefendorff, J. M., Croyle, M. H., & Gosserand, R. H. (2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of Vocational Behavior, 66, 339-357.
Dimenstein, M. (2001). O psicólogo e o compromisso social no contexto da saúde coletiva. Psicologia em Estudo, Maringá, 6(2), 57-63.
Fields, A. (2009). Descobrindo a estatística usando o SPSS. Porto Alegre: Artmed.
Goldberg, L. S., & Grandey, A. A. (2007). Display Rules Versus Display Autonomy: Emotion Regulation, Emotional Exhaustion, and Task Performance in a Call Center Simulation. Journal of Occupational Health Psychology, 12(3), 301-318.
Gondim, S. M. G., & Borges-Andrade, J. E. (2009). Regulação emocional no trabalho: um estudo de caso após desastre aéreo. Psicologia, Ciência e Profissão, 29(3), 512-533.
Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: a new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5, 95-110.
Grandey, A. A. (2003). When “the show must go on”: surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rateed service delivery. Academy of Management Journal, 46(1), 86-96.
Grandey, A. A., Dickter, D. N., & Sin, H. P. (2004). The customer is not always right: customer aggression and emotion regulation of service employees. J. Organiz. Behav., 25, 1-22.
Gross, J. J. (1998). The emerging field of emotion regulation: an integrative review. Review of General Psychology, 2(5), 271-299.
Gross, J. J. (2013). Emotion Regulation: Taking Stock and Moving Forward. Emotion, 2013, 13(3), 359-365.
Gross, J. J., & John, O. P. (2003). Individual differences in two emotion regulation processes: implications for affect, relationships, and well-being. Journal of Personality and Social Psychology, 85, 348-362.
Gross, J. J., Sheppes, G. & Urry, H. L. (2011). Emotion generation and emotion regulation: a distinction we should make (carefully). Cognition and emotion, 25(5), 765-781.
Hochschild, A. R. (1979). Emotion work, feeling rules, and social structure. American Journal of Sociology, 85(3), 551-575.
Hochschild, A. R. (2003). The managed heart. Commercialization of human feeling with a now afterword. California: University of California Press.
Hülsheger, U. R., Lang, J. W. B. & Maier, G. W. (2010). Emotional labor, strain, and performance: testing reciprocal relationships in a longitudinal panel study. Journal of Occupational Health Psychology, 2010, 15(4), 505-521.
Hülsheger, U. R., & Schewe, A. F. (2011). On the costs and benefits of emotional labor: a meta-analysis of three decades of research. Journal of Ocupational Helth Psychology, 16, 361-389.
Infonet. (2014, Janeiro 21). Servidores do Samu lamentam agressões às equipes. Infonet. Acesso em Maio 16, 2014, de http://www.infonet.com.br/saude/ler.asp?id=153705.
John, O. P., & Gross, J. J. (2007). Individual differences in emotion regulation. In: Gross, J. J., Handbook of emotional regulation, (pp. 351-372), New York, London: The Guilford Press.
Leedy, P.D., & Ormrod, J.E. (2005). Practical Research: Planning and Design. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall.
Linch, G. F. C., Guido, L. A., & Umann, J. (2010). Estresse e profissionais da saúde: produção do conhecimento no centro de ensino e pesquisas em enfermagem. Cogitare Enferm., 15(3), 542-547.
Lindenau, J. D. R., & Guimarães, L. S. P. (2012). Calculando o tamanho de efeito no SPSS. Rev HCPA, 32(3), 363-381.
Ministério da Saúde (2010). Humaniza SUS – Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS. Brasília, DF: 2010. Acesso em Agosto 28, 2012, de http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/humanizasus_documento_gestores_trabalhadores_sus.pdf.
Neuman, W. L. (2006). Social research methods. Qualitative as quantitative approaches. Boston: Pearson.
Niven, K., Sprigg, C. A., & Armitage, C. J. (2012). Does emotion regulation protect employees from the negative effects of workplace aggression? European Journal of Work and Organizational Psychology, 1-36.
Oparanews. (2014, Junho 10). Atentado a bala e agressão na UPA são registrados. Oparanews. Acesso em Junho 12, 2014, de http://oparanews.com.br/atentado-a-bala-e-agressao-na-upa-sao-registrados/.
Snyder, S. A., Heller, S. M., Lumian, D. S., & McRae, K. (2013) Regulation of positive and negative emotion: effects of sociocultural context. Frontiers in Psychology, 4, 1-12.
Totterdell, P., & Holman, D. (2003). Emotion regulation in customer service roles: Testing a model of emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 8, 55-73.
Vitrine do Cariri. (2014, Junho 5). Ministério Público vai apurar agressões no trauma. Vitrine do Cariri. Acesso em Junho 12, 2014, de http://www.vitrinedocariri.com.br/index.php?option=com_content&task=view&id=70525.
Von Scheve, C. (2012). Emotion regulation and emotion work: two sides of the same coin? Frontiers in Psycholgy, 3, 1-10.
Wranik, T., Barret, L. F., & Salovey, P. (2007). Intelligent Emotion Regulation: Is Knowledge Power? In Gross, J. J., Handbook of emotional regulation, (pp. 393-407). New York, London: The Guilford Press.
