Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente

um Modelo Para Hospitais Universitários

Autores

  • Bruno Cardoso Dantas Instituto Nacional do Semiárido http://orcid.org/0000-0001-6784-5946
  • Eduardo Jorge Valadares Oliveira Universidade Estadual da Paraíba
  • Hermann Atila Hrdlicka Universidade Federal da Paraíba

DOI:

https://doi.org/10.36517/resdite.v4.n1.2019.a3

Resumo

Introdução: Num mundo globalizado, onde as necessidades dos clientes são cada vez mais complexas, a informação fidedigna e imediata é crucial para as organizações. Na Saúde, os sistemas de informação são grandes aliados: o tratamento e a organização de registros médicos de pacientes, além de aprimorar esses serviços, podem estreitar relacionamentos estratégicos. Objetivo: Propor um modelo de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM) para Hospitais Universitários. Método: Baseado em análise exploratória-propositiva relacionada ao desenvolvimento de aplicação CRM à saúde, foi realizado um levantamento sobre as percepções de colaboradores de um hospital universitário situado na cidade de Campina Grande - PB. Resultados: i). Não há sistematização eficaz de captura de dados no início do atendimento no hospital, o que contribui para dados não íntegros ou capazes de permitir correlações visando predições operacionais. ii) A estrutura organizacional e os investimentos em Tecnologias de Comunicação e Informação (TIC) estão aquém das necessidades dos serviços. Conclusão: Presume-se que a implantação de um CRM contribuiria para a eficácia hospitalar pelo relacionamento forte e duradouro entre hospital, pacientes, fornecedores, legisladores, e outros agentes. Como sugestões para novas pesquisas, aconselha-se o estudo da maturidade em TIC em hospitais universitários brasileiros.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

Bruno Cardoso Dantas, Instituto Nacional do Semiárido

Possui graduação em Sistemas de Informação pela Universidade Federal da Paraíba - UFPB (2016), Especialização em Ciência de Dados (Big Data) pelo Instituto de Gestão e Tecnologia da Informação - IGTI (2018), Mestrado em Ciência e Tecnologia em Saúde pela Universidade Estadual da Paraíba - UEPB (2018) estudos estes com ênfase em engenharia clínica e biomedicina. Atualmente é pesquisador pci/dc do Instituto Nacional do Semiárido com atuação em desenvolvimento de software. Tem experiência na área de desenvolvimento de software nas empresas: INTERPA/PB - EMATER/PB - Stefanini IT, e como Analista de Dados na empresa Claro BR. Na área de ensino lecionou a disciplina matemática no cursinho pré-vestibular e diversos cursos pelo PROBEX todos pela UFPB.

Eduardo Jorge Valadares Oliveira, Universidade Estadual da Paraíba

Possui graduação em engenharia elétrica pela Universidade de Alfenas (1998) é mestre em engenharia biomédica e doutor em engenharia biomédica pela Universidade Estadual de Campinas. Exerceu o cargo de Cargo de Coordenador de Infraestrutura Física e Tecnológica da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (EBSERH/MEC). Foi Diretor de Administração e Infraestrutura da EBSERH/MEC. Exerceu o cargo de Diretor do Departamento do Complexo Industrial e Inovação em Saúde (DECIIS), na Secretaria de Ciência, Tecnologia e Insumos Estratégicos (SCTIE), do Ministério da Saúde. Foi especialista em Projetos de Cooperação Industrial da Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial (ABDI), desenvolvendo atividades e projetos de cooperação técnica com a Alemanha e Suécia. Tem experiência na área de Regulação em Saúde, com ênfase em Vigilância Sanitária, atuando principalmente nos seguintes temas: Inovação e Transferência de Tecnologias, Engenharia Clínica, Engenharia Biomédica, Instrumentação Biomédica, ANVISA, BPF - Boas Práticas de Fabricação de Produtos Médicos, Regulação de Mercado, Estabelecimentos de Saúde (EAS), Equipamentos Médicos e Manutenção de Equipamentos Médicos.

Hermann Atila Hrdlicka, Universidade Federal da Paraíba

Hermann Hrdlicka possui graduação em Administração pela Universidade de São Paulo (1977), graduação em Direito pela Universidade de São Paulo (1983), mestrado em Administração pela Universidade de São Paulo (1991) e doutorado em Administração pela Universidade de São Paulo (2009). Atualmente é pesquisador da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade - USP e professor adjunto ii da Universidade Federal da Paraíba. Tem experiência na área de Administração Bancária, Empresarial, e Pública, com ênfase em gestão da informação e qualidade, sistemas de informação, disciplinas de direito e gestão socioambiental, com destaque em estudos nos seguintes temas: marketing de lugar, turismo sustentável, gestão socioambiental e indicadores de sustentabilidade, e desenvolvimento de sistemas inteligentes.

Referências

BOSE, R. Custimer relationship management: key components for IT sucess. Industrial Management & Data Systems, v. 102, n. 2, p. 89 - 97, 2002.

VERHOEF, P. C. Understanding the effect of customer relationship management efforts on customer retention and customer share development. Journal of Marketing, v. 67, n. 4, p. 30 - 45, 2013 outubro.

REINARTZ, W.; KRAFFT, M.; HOYER, W. D. The customer relationship management process: its measurement and impact on performance. Journal of Marketing Research, v. 41, n. 3, p. 293 - 305, Agosto 2004.

PADMAVATHY, C.; BALAJI, M. S.; SIVAKUMAR, V. J. Measuring effectiveness os customer relationship management in Indian retail banks. Internacional Journal of Bank Marketing, v. 30 , n. 4, p. 246 - 266, junho 2012.

HEINONEN, K. Multiple perspectives on customer relationships. Internacional Journal of Bank Marketing , v. 32, n. 6, p. 450 - 546, junho 2014.

DANTAS, B. C. Tendências de uso de CRM: uma possibilidade nos hospitais universitários da Paraíba. Monografia. Rio Tinto : Universidade Federal da Paraíba, 2016. 15 p.

COLGATE, M. R.; DANAHER, P. J. Implementing a customer relationship strategy: The asymmetric impact of poor versus excellent execution. Journal of the Academy of Marketing Science, v. 28, n. 3, p. 375 - 387, maio 2000.

DOWLING, G. R. Customer relationship management: In B2C markets, often less is more. California Management Review, California, v. 28, n. 1, p. 24 - 30, agosto 2002.

MITHAS, S.; KRISHNAN, M. S.; FORNELL, C. Why do customer relationship management applications affect customer. Journal of Marketing, v. 69, n. 4, p. 201 - 209, abril 2005.

DAY, G. S.; VAN DEN BULTE, C. Superiority in customer relationship management: Consequences for competitive advantage and performance. MSI Working Paper Series, Marketing Science Institute, v. 28, n. 1, p. 2 - 123, fev. 2002.

RIGBY, D. K.; LEDINGHAM, D. CRM do right. Havard Business Review, v. 82, n. 11, p. 118 - 129, Novembro 2004.

STARKEY, M.; WOODCOCK, N. CRM systems: Necessary, but not sufficient. REAP the benefits of customer management. Journal of Database Marketing, v. 9, n. 3, p. 267 - 275, 2002.

BRETKZE, M. Marketing de Relacionamento e Competição em Tempo Real com CRM (Customer Relationship Management). 1. ed. São Paulo: Atlas, 2000.

KNOX, S. et al. Customer relationship management. Perspectives from the market place. Butterworth-Heienemann, Oxford, v. 61, n. 1, p. 65 - 74, 2003.

LINDGREEN, A. The design, implementation and monitoring of a CRM programme: A case study. Marketing Intelligence and Planning, v. 22, n. 2, p. 160 - 186, 2004.

LINDGREEN, A.; CRAWFORD, I. Implementing, monitoring and measuring a programme of relationship marketing. Marketing Intelligence and Planning, v. 17, n. 5, p. 231 - 239, Janeiro 1999.

PAYNE, A. Handbook of CRM. Achieving excellence in customer management. Elsevier, Oxford, v. 13, n. 1, p. 150 - 156, junho 2006.

PAYNE, A.; FROW, P. A strategic framework for customer relationship management. Journal of Marketing, v. 69 , n. 4, p. 167 - 176, abril 2005.

PEPPERS, D.; ROGERS, M. CRM series - Marketing 1 to 1. 3. ed. São Paulo: Makron Books, v. 1, 2004.

EBSERH. Hospitais Universitários. Ebserh, 2016. Disponivel em: <http://www.ebserh.gov.br/web/portal-ebserh/apresentacao1>. Acesso em: 28 mar. 2019.

ASAAS. software como servico como tudo começou. asaas, 19 abr. 2018. Disponivel em: <https://asaas.com/blog/software-como-servico-como-tudo-comecou/>.

ALVES, P. o que é acesso remotor entenda tudo. techtudo, out. 2013. Disponivel em: <http://www.techtudo.com.br/noticia/2013/10/o-que-e-acesso-remoto-entenda-tudo-sobre-conexao-distancia.html>. Acesso em: 28 mar. 2019.

SHRIVASTAVA; SOMASUNDARAM. Armazenamento e Gerenciamento de Infromações: Como armazenar, gerenciar e proteger informações digitais. 2. ed. São Paulo: Bookman, 2009.

DIONÍZIO, L. data warehouse. devmedia, 2018. Disponivel em: <https://www.devmedia.com.br/data-warehouse/12609>. Acesso em: 29 mar. 2019.

STONE, M.; WOODCOOK, N.; MACHTYGER, L. CRM Customer Relationship Management: get to know your customers and win their loyalty. 3. ed. São Paulo: Pearson, v. 1, 2012.

PEPPERS, D.; ROGERS, M.; DORF, B. Is your company ready for one-to-one marketing? 4. ed. Harvad: Business Review, v. 77, 1999.

PEPPERS, D.; ROGERS, M. One too ne - B2B: estratégias de desenvolvimento de clientes para o mundo business-tobusiness. 3. ed. Rio de Janeiro: Campus, v. 11, 2001.

Downloads

Publicado

2019-08-27

Edição

v. 4 n. 1 (2019): Revista de Saúde Digital e Tecnologias Educacionais

Seção

Artigos

Licença

Os originais aceitos e publicados tornam-se propriedade da Revista Brasileira de Tecnologias Educacionais em Saúde. A revista adota a Licença Creative Commons, CC BY-NC. É possível acessar, baixar (download), copiar, imprimir, compartilhar e distribuir os artigos publicados conosco, desde que para uso não comercial, mencionando a RESDITE e atribuindo os créditos de autoria. A revista permite que os autores distribuam a versão do trabalho publicada conosco (ex.: em repositórios institucionais), desde que seja reconhecida a autoria e a publicação inicial na RESDITE.