A influência do treinamento de vendedores na satisfação dos clientes de uma rede de concessionárias de veículos, por meio da modelagem de equações estruturais

  • Fábio Hiroshi Tomoyose Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS
  • Ana Cristina de Faria Universidade de São Paulo - FEA - CMSLab
  • Marcos Antonio Gaspar Universidade Nove de Julho - UNINOVE
  • Edson Keyso de Miranda Kubo Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS
Palavras-chave: Indústria Automobilística. Modelagem de Equações Estruturais. Qualidade Percebida em Serviços. Satisfação do Cliente. Treinamento de Vendedores.

Resumo

Este estudo teve como objetivo constatar a influência do treinamento de vendedores das concessionárias de veículos do estado do Rio de Janeiro na satisfação dos clientes de uma montadora. Adotou-se o tratamento de dados secundários e a Modelagem de Equações Estruturais, com estimação dos mínimos quadrados parciais, em uma amostra de 130 concessionárias, 936 respondentes à pesquisa de satisfação e a análise do desempenho nos treinamentos de 1.158 vendedores. Concluiu-se que os treinamentos realizados pelos vendedores das concessionárias exercem função estratégica para a criação de valor ao cliente e geração de vantagem competitiva, mesmo não possuindo relação direta com a satisfação dos clientes. Mediante os resultados apresentados, pode-se afirmar que os treinamentos realizados pelos vendedores estão ligados diretamente às percepções dos clientes acerca da qualidade em serviços oferecida pela montadora e sua rede concessionária.

 

Biografia do Autor

Fábio Hiroshi Tomoyose, Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Mestre em Administração pela Universidade Municipal de São Caetano do Sul – USCS.

Ana Cristina de Faria, Universidade de São Paulo - FEA - CMSLab

Pós-Doutora em Gestão de Operações e Logística pela EAESP-FGV. Doutora e Mestre em Controladoria e Contabilidade pela USP. Consultora e Perita Contábil.

 

Marcos Antonio Gaspar, Universidade Nove de Julho - UNINOVE

Doutor e Mestre em Administração pela USP. Professor do Programa de Pós-Graduação em Informática e Gestão do Conhecimento da UNINOVE.

Edson Keyso de Miranda Kubo, Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Doutor em Administração (EAESP-FGV). Mestre em Administração (Kobe University-Japão) e UNESP, Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração da USCS.

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Publicado
2017-12-30
Seção
Artigos