PAPEL MEDIADOR DO BIG DATA ANALYTICS ENTRE GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS DE SERVIÇOS E DESEMPENHO OPERACIONAL NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Autores

DOI:

https://doi.org/10.19094/contextus.v17i3.42468

Palavras-chave:

Gestão da cadeia de suprimentos de serviços; desempenho operacional; big data analytics; satisfação do cliente

Resumo

O objetivo do estudo foi examinar o efeito mediador do BDA (big data analytics), como ferramenta, na relação entre gestão da cadeia de suprimentos de serviços e desempenho operacional, na busca pela satisfação do cliente. Para tanto, realizou-se uma pesquisa exploratória do tipo descritiva junto a uma amostra de 125 gestores de empresas de serviços e condomínios residenciais e prediais da região metropolitana de São Paulo. Os dados, tratados pela estatística descritiva e modelagem de equações estruturais, revelaram que o BDA medeia parcialmente a relação entre gestão da cadeia de suprimentos de serviços e o desempenho operacional, que por sua vez, influencia positivamente a satisfação do cliente. A partir desses resultados, pode-se concluir que o BDA é uma importante ferramenta de gestão por facilitar a prestação de serviços em condomínios residenciais ao permitir antever problemas em equipamentos utilizados pelos clientes, como elevadores, bombas hidráulicas, portões automáticos e câmeras de monitoramento de acesso de pessoas nos condomínios, melhorando, assim, o desempenho operacional das empresas prestadoras de serviços condominiais e estendendo-se à satisfação do cliente com a prestação do serviço.

Biografia do Autor

Douglas Vieira Silva, Universidade Presbiteriana Mackenzie

Mestre em Administração de Empresas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie (Capes 5 - Bolsista Capes 2017/2018), linha de pesquisa Recursos e Desenvolvimento Empresarial (RDE), tema: "Gestão da Cadeia de Suprimentos de Serviços e Big Data Analytics: A Influência na Satisfação do Cliente". MBA em Gestão Financeira Controladoria e Auditoria pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), Pós Graduado em Marketing pela Fundação Armando Álvares Penteado (FAAP), Bacharel em Administração de Empresas pela FIEO. Trabalhou com professor convidado no Curso de Pós Graduação e MBA da Universidade Mogi das Cruzes - UMC, professor titular do Instituto de Adminsitração e Negócios da UNIBAN e do curso de Bacharelado em Administração de Empresas da Faculdade do Instituto Paulista de Ensino e Pesquisa. Atuou como docente no Curso de Gestão da Fundação Bradesco e do Projeto Jovem Aprendiz do banco Bradesco S/A de 01/2005 a 12/2014. Trabalhou como Gerente Comercial e Gerente de Marketing de grandes companhias do mercado de bens de consumo e prestação de serviços. Atualmente é Diretor Financeiro da GDE Bombas e Equipamanetos Ltda, uma empresa no segmento de prestação de serviços no mercado condominial. É Sócio Diretor da EDDO Marketing & Coaching, onde desenvolve um importante trabalho de consultoria e desenvolvimento de talentos. É palestrante de renomadas instituições como SEBRAE e SENAC, atuando como coaching em diversas empresas de diferentes segmentos.

Roberto Giro Moori, Universidade Presbiteriana Mackenzie

Docente da Universidade Presbiteriana Mackenzie

Doutor em Engenharia da Produçao pela Universidade de São Paulo, Brasil

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Publicado

2019-12-20

Como Citar

Silva, D. V., & Moori, R. G. (2019). PAPEL MEDIADOR DO BIG DATA ANALYTICS ENTRE GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS DE SERVIÇOS E DESEMPENHO OPERACIONAL NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE. Contextus – Revista Contemporânea De Economia E Gestão, 17(3), 114–138. https://doi.org/10.19094/contextus.v17i3.42468

Edição

v. 17 n. 3: set/dez 2019

Seção

Artigos

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