EXPERIÊNCIA DE CONSUMO E O PAPEL DA QUALIDADE DO SERVIÇO EM CONCESSIONÁRIAS DE VEÍCULOS

Autores

  • Ieda Pelogia Martins Damian Universidade de São Paulo
  • Edgard Monforte Merlo Universidade de São Paulo

DOI:

https://doi.org/10.19094/contextus.v12i1.32169

Palavras-chave:

Experiência de consumo. Qualidade do serviço. Concessionária de veículos.

Resumo

Compreender a influência da experiência do consumo, suas relações com a qualidade doserviço e suas implicações para os gestores podem ser consideradas contribuições relevantes.A importância do setor automotivo e dos relacionamentos entre os conceitos acima levou aoobjetivo deste trabalho, que foi analisar o papel da experiência de consumo e da qualidade dosserviços automotivos. Foi aplicado um questionário, enviado a cerca de 10.000 e-mails emterritório nacional, e foram obtidas 444 respostas válidas. Os resultados demonstraram que osaspectos relacionados à qualidade do serviço foram considerados tão importantes quanto oselementos relacionados à experiência de consumo. Os aspectos da experiência de consumomais destacados pelos consumidores dizem respeito ao prazer da compra, ao sortimento e aospreços. Em relação à qualidade dos serviços, os elementos em destaque estavam vinculados aserviços de alta qualidade, atendimento dos funcionários, tempo de atendimento ecumprimento de prazos.

Deprecated: rtrim(): Passing null to parameter #1 ($string) of type string is deprecated in /var/ojs/html/plugins/generic/piwik/PiwikPlugin.inc.php on line 113

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

Ieda Pelogia Martins Damian, Universidade de São Paulo

Doutora em Administração de Organizações pela FEA-RP/USP; Docente da Universidade de São Paulo.

Edgard Monforte Merlo, Universidade de São Paulo

Doutor em Administração pela Universidade de São Paulo; Professor Associado da FEA-RP/USP.

Downloads

Publicado

31-01-2014

Edição

v. 12 n. 1: jan/abr 2014

Seção

Artigos Científicos

Licença

 

Os autores, no ato da submissão, aceitam a declaração abaixo:

Nós autores mantemos sobre nosso artigo publicado os direitos autorais e concedemos à revista Contextus o direito de primeira publicação, com uma licença Creative Commons na modalidade Atribuição – Não Comercial 4.0 Internacional, a qual permite o compartilhamento com reconhecimento da autoria e da publicação inicial nesta revista.

Temos ciência de estarmos autorizados a assumir contratos adicionais separadamente, para distribuição não exclusiva da versão do trabalho publicada nesta revista (ex.: publicar em repositório institucional ou como capítulo de livro), também com reconhecimento tanto da autoria, quanto da publicação inicial neste periódico.

Atestamos que o artigo é original ou inédito, não foi publicado, até esta data, em nenhum periódico brasileiro ou estrangeiro, quer em português, quer em versão em outra língua, nem está encaminhado para publicação simultânea em outras revistas.

Sabemos que o plágio não é tolerado pela revista Contextus e asseguramos que o artigo apresenta as fontes de trechos de obras citadas, incluindo os de qualquer trabalho prévio produzido e publicado pelos próprios autores.


Deprecated: json_decode(): Passing null to parameter #1 ($json) of type string is deprecated in /var/ojs/html/plugins/generic/citations/CitationsPlugin.inc.php on line 49