EXPERIÊNCIA DE CONSUMO E O PAPEL DA QUALIDADE DO SERVIÇO EM CONCESSIONÁRIAS DE VEÍCULOS

Autores

  • Ieda Pelogia Martins Damian Universidade de São Paulo
  • Edgard Monforte Merlo Universidade de São Paulo

DOI:

https://doi.org/10.19094/contextus.v12i1.32169

Palavras-chave:

Experiência de consumo. Qualidade do serviço. Concessionária de veículos.

Resumo

Compreender a influência da experiência do consumo, suas relações com a qualidade doserviço e suas implicações para os gestores podem ser consideradas contribuições relevantes.A importância do setor automotivo e dos relacionamentos entre os conceitos acima levou aoobjetivo deste trabalho, que foi analisar o papel da experiência de consumo e da qualidade dosserviços automotivos. Foi aplicado um questionário, enviado a cerca de 10.000 e-mails emterritório nacional, e foram obtidas 444 respostas válidas. Os resultados demonstraram que osaspectos relacionados à qualidade do serviço foram considerados tão importantes quanto oselementos relacionados à experiência de consumo. Os aspectos da experiência de consumomais destacados pelos consumidores dizem respeito ao prazer da compra, ao sortimento e aospreços. Em relação à qualidade dos serviços, os elementos em destaque estavam vinculados aserviços de alta qualidade, atendimento dos funcionários, tempo de atendimento ecumprimento de prazos.

Biografia do Autor

Ieda Pelogia Martins Damian, Universidade de São Paulo

Doutora em Administração de Organizações pela FEA-RP/USP; Docente da Universidade de São Paulo.

Edgard Monforte Merlo, Universidade de São Paulo

Doutor em Administração pela Universidade de São Paulo; Professor Associado da FEA-RP/USP.

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Publicado

2014-01-31

Como Citar

Damian, I. P. M., & Merlo, E. M. (2014). EXPERIÊNCIA DE CONSUMO E O PAPEL DA QUALIDADE DO SERVIÇO EM CONCESSIONÁRIAS DE VEÍCULOS. Contextus – Revista Contemporânea De Economia E Gestão, 12(1), 7–28. https://doi.org/10.19094/contextus.v12i1.32169

Edição

v. 12 n. 1: jan/abr 2014

Seção

Artigos

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