EXPERIÊNCIA DE CONSUMO E O PAPEL DA QUALIDADE DO SERVIÇO EM CONCESSIONÁRIAS DE VEÍCULOS

Autores

  • Ieda Pelogia Martins Damian Universidade de São Paulo
  • Edgard Monforte Merlo Universidade de São Paulo

DOI:

https://doi.org/10.19094/contextus.v12i1.32169

Palavras-chave:

Experiência de consumo. Qualidade do serviço. Concessionária de veículos.

Resumo

Compreender a influência da experiência do consumo, suas relações com a qualidade doserviço e suas implicações para os gestores podem ser consideradas contribuições relevantes.A importância do setor automotivo e dos relacionamentos entre os conceitos acima levou aoobjetivo deste trabalho, que foi analisar o papel da experiência de consumo e da qualidade dosserviços automotivos. Foi aplicado um questionário, enviado a cerca de 10.000 e-mails emterritório nacional, e foram obtidas 444 respostas válidas. Os resultados demonstraram que osaspectos relacionados à qualidade do serviço foram considerados tão importantes quanto oselementos relacionados à experiência de consumo. Os aspectos da experiência de consumomais destacados pelos consumidores dizem respeito ao prazer da compra, ao sortimento e aospreços. Em relação à qualidade dos serviços, os elementos em destaque estavam vinculados aserviços de alta qualidade, atendimento dos funcionários, tempo de atendimento ecumprimento de prazos.

Biografia do Autor

  • Ieda Pelogia Martins Damian, Universidade de São Paulo
    Doutora em Administração de Organizações pela FEA-RP/USP; Docente da Universidade de São Paulo.

  • Edgard Monforte Merlo, Universidade de São Paulo
    Doutor em Administração pela Universidade de São Paulo; Professor Associado da FEA-RP/USP.

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Publicado

31-01-2014

Edição

v. 12 n. 1: jan/abr 2014

Seção

Artigos

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Como Citar

EXPERIÊNCIA DE CONSUMO E O PAPEL DA QUALIDADE DO SERVIÇO EM CONCESSIONÁRIAS DE VEÍCULOS. (2014). Contextus - Revista Contemporânea De Economia E Gestão, 12(1), 7-28. https://doi.org/10.19094/contextus.v12i1.32169