PAPEL DE MEDIACIÓN DE BIG DATA ANALYTICS ENTRE GESTIÓN DE LA CADENA DE SERVICIOS Y DESEMPEÑO OPERATIVO EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.19094/contextus.v17i3.42468

Palabras clave:

gestión de la cadena de suministro del servicio; rendimiento operativo; análisis de big data; satisfacción del cliente

Resumen

El objetivo del estudio fue examinar el efecto mediador del análisis de big data (BDA) como una herramienta en la relación entre la gestión de la cadena de suministro de servicios y el rendimiento operativo en la búsqueda de la satisfacción del cliente. Con este fin, se realizó una investigación descriptiva exploratoria con una muestra de 125 gerentes de empresas de servicios residenciales y de construcción y condominios en la región metropolitana de São Paulo. Los datos, tratados mediante estadísticas descriptivas y modelos de ecuaciones estructurales, revelaron que BDA media parcialmente la relación entre la gestión de la cadena de suministro de servicios y el rendimiento operativo, que a su vez influye positivamente en la satisfacción del cliente. A partir de estos resultados, se puede concluir que el BDA es una herramienta de gestión importante para facilitar la ejecución de actividades de servicio en condominios residenciales para prever problemas en los equipos utilizados por los clientes, como ascensores, bombas hidráulicas, puertas automáticas y cámaras de monitoreo de acceso a condominios en condominios, mejorando así el desempeño operativo de las empresas de servicios de condominios y la satisfacción del cliente con los servicios.

Biografía del autor/a

Douglas Vieira Silva, Universidade Presbiteriana Mackenzie

Máster en Administración de Empresas de la Universidad Presbiteriana Mackenzie (Capes 5 - Capes Scholarship 2017/2018), línea de investigación de Investigación y Desarrollo de Recursos (RDE), tema: "Gestión de la Cadena de Suministro de Servicios y Análisis de Big Data: La Influencia en la Satisfacción" del cliente". MBA en Control y Auditoría de Gestión Financiera de la Fundação Getúlio Vargas (FGV), Postgrado en Marketing de la Fundação Armando Álvares Penteado (FAAP), Licenciado en Administración de Empresas de FIEO. Trabajó como profesor visitante en el Curso de Postgrado y MBA en la Universidad de Mogi das Cruzes - UMC, profesor titular en el Instituto de Administración de Empresas y UNIBAN y el Bachiller en Administración de Empresas en el Instituto Paulista de Educación e Investigación. Trabajó como profesor en el Curso de Gestión de la Fundação Bradesco y el Proyecto de Jóvenes Aprendices en Bradesco S / A desde el 01/2005 hasta el 12/2014. Trabajó como Gerente Comercial y Gerente de Mercadeo para grandes compañías en el mercado de bienes y servicios de consumo. Actualmente es Director Financiero de GDE Bombas e Equipamanetos Ltda, una empresa que brinda servicios en el mercado de condominios. Es director general de EDDO ​​Marketing & Coaching, donde desarrolla un importante trabajo de consultoría y desarrollo de talento. Es orador en instituciones de renombre como SEBRAE y SENAC, y asesora a varias empresas en diferentes segmentos.

Roberto Giro Moori, Universidade Presbiteriana Mackenzie

Docente da Universidade Presbiteriana Mackenzie

Doutor em Engenharia da Produçao pela Universidade de São Paulo, Brasil

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Publicado

2019-12-20

Cómo citar

Silva, D. V., & Moori, R. G. (2019). PAPEL DE MEDIACIÓN DE BIG DATA ANALYTICS ENTRE GESTIÓN DE LA CADENA DE SERVICIOS Y DESEMPEÑO OPERATIVO EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE . Contextus – Revista Contemporánea De Economía Y Gestión, 17(3), 114–138. https://doi.org/10.19094/contextus.v17i3.42468

Número

Vol. 17 Núm. 3: set/dez 2019

Sección

Artículos

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