Structuring of an evaluation model of informational services in a library of an educational institution
DOI:
https://doi.org/10.19094/contextus.2023.83570Keywords:
informational services, performance evaluation, Multicriteria Methodology for Decision Support-Constructivist (MCDA-C), service management, libraryAbstract
This study aims to structure an evaluation model of informational services performed by the library of an educational institution. To this end, the Multicriteria Methodology for Decision Support-Constructivist (MCDA-C) was used, obtaining, as main results: (1) the identification of 41 Primary Elements of Evaluation (PEEs) and 75 Concepts, which resulted in five areas of concern; (2) the identification of five performance indicators of the "Basic Services", being one descriptor with “Commitment” performance, three descriptors with “Market” performance and one descriptor with “Excellence”; and (3) the proposition of improvement actions through the 5W2H technique.
References
Afthanorhan, A., Awang, Z., Rashid, N., Foziah, H., & Ghazali, P. L. (2019). Assessing the effects of service quality on customer satisfaction. Management Science Letters, 9(1), 13-24. https://doi.org/10.5267/j.msl.2018.11.004
Araújo, A. R. S., Oliveira, R. M. F. S., & Bezerra, M. G. (2017). Serviços de informação em bibliotecas universitárias: Estudo comparativo entre bibliotecas de instituições de ensino superior da cidade de Juazeiro do Norte, Ceará. Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentação, 13, 1017-1033. https://rbbd.febab.org.br/rbbd/article/view/822
Azevedo, K. R., & Dumont, L. M. M. (2020). Letramento informacional em bibliotecas do Instituto Federal do Espírito Santo: O trabalho do bibliotecário frente às demandas e necessidades informacionais dos estudantes. InCID: Revista de Ciência da Informação e Documentação, 11(2), 121-141. https://doi.org/10.11606/issn.2178-2075.v11i2p121-141
Azevedo, R. C., Lacerda, R. T. O., Ensslin, L., Jungles, A. E., & Ensslin, S. R. (2013). Performance measurement to aid decision making in the budgeting process for apartment building construction: A case study using MCDA-C. Journal of Construction Engineering and Management, 139(2), 225-235. https://doi.org/10.1061/(ASCE)CO.1943-7862.0000587
Bana e Costa, C. A. (1993). Três convicções fundamentais na prática do apoio à decisão. Pesquisa Operacional, 13(1), 9-20.
Bortoluzzi, S. C., Ensslin, S. R., Ensslin, L., & Valmorbida, S. M. I. (2011). Avaliação de desempenho em redes de pequenas e médias empresas: Estado da arte para as delimitações postas pelo pesquisador. Revista Eletrônica de Estratégia & Negócios, 4(2), 202-222. https://doi.org/10.19177/reen.v4e22011202-222
Caldatto, F. C., Bortoluzzi, S. C., Pinheiro de Lima, E., & Costa, S. E. G. (2021). Urban sustainability performance measurement of a small Brazilian city. Sustainability, 13(17). https://doi.org/10.3390/su13179858
Cardoso, T. L., Ensslin, S. R., & Dias, J. (2016). A avaliação de desempenho da sustentabilidade financeira da Universidade do Mindelo (Cabo Verde): Um modelo multicritério construtivista. Revista Eletrônica de Estratégia & Negócios, 9(2), 234-264. https://doi.org/10.19177/reen.v9e22016221-248
Cardoso, T. L., Ensslin, S. R., Dutra, A., & Dias, J. (2017). Um modelo multicritério construtivista para apoiar a gestão da atividade de pesquisa da universidade de Mindelo. Revista de Gestão e Secretariado, 8(2), 76-96. https://doi.org/10.7769/gesec.v8i2.576
Castro, C. M. (2006). A prática da pesquisa. (2. ed.). São Paulo: Pearson Prentice Hall.
Cavalcanti, C. O. P., & Soares, S. V. (2023). Panorama dos métodos quantitativos usados em pesquisas com o instrumento LibQUAL, em instituições de ensino superior. Revista de Administração, Contabilidade e Economia da Fundace, 1(14), 21-41. https://doi.org/10.13059/racef.v14i1.914
Cook, C., & Thompson, B. (2000). Reliability and validity of SERVQUAL scores used to evaluate perceptions of library service quality. The Journal of Academic Librarianship, 26(4), 248-258. https://doi.org/10.1016/S0099-1333(00)00114-2
Creswell, J. W. (2014). Research design qualitative, quantitative and mixed methods approaches. Los Angeles: Sage.
Cronin, J. J., Jr., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
Duarte, E. J., Vieira, F. S., Silveira, J., & Lopes, A. F. (2015). Os serviços e os produtos de informação oferecidos pela Biblioteca Pública de Santa Catarina. Revista ACB, 20(3), 606-620. https://revista.acbsc.org.br/racb/article/view/1100
Dutra, A., Ripoll-Feliu, V. M., Ensslin, S. R., Ensslin, L., & Gonçalves, L. P. (2015). Opportunities for research on evaluation of seaport performance: A systemic analysis from international literature. African Journal of Business Management, 9(20), 704-717. https://doi.org/10.5897/AJBM2015.7833
Ensslin, L., Dutra, A., & Ensslin, S. R. (2000). MCDA: A constructivist approach to the management of human resources at a governmental agency. International Transactions in Operational Research, 7(1), 79-100. https://doi.org/10.1111/j.1475-3995.2000.tb00186.x
Ensslin, L., Giffhorn, E., Ensslin, S. R., Petri, S. M., & Vianna, W. B. (2010). Avaliação do desempenho de empresas terceirizadas com o uso da metodologia multicritério de apoio à decisão-construtivista. Pesquisa Operacional, 30, 125-152. https://doi.org/10.1590/S0101-74382010000100007
Ensslin, L., Mussi, C. C., Dutra, A., Ensslin, S. R., & Demetrio, S. N. (2020a). Management support model for information technology outsourcing. Journal of Global Information Management (JGIM), 28(3), 123-147. https://doi.org/10.4018/JGIM.2020070107
Ensslin, L., Mussi, C. C., Rolim-Ensslin, S., Dutra, A., & Fontana, L. P. B. (2020b). Organizational knowledge retention management using a constructivist multi-criteria model. Journal of Knowledge Management, 24(5), 985-1004. https://doi.org/10.1108/JKM-12-2019-0689
Ensslin, L., Neto, G. M., & Noronha, S. M. (2001). Apoio à decisão: Metodologias para estruturação de problemas e avaliação multicritério de alternativas. Insular.
Ensslin, S. R., Ensslin, L., Back, F., & Rogerio, T. O. L. (2013). Improved decision aiding in human resource management: a case using constructivist multi‐criteria decision aiding. International Journal of Productivity and Performance Management, 62(7), 735-757. https://doi.org/10.1108/IJPPM-04-2012-0039
Ghaedi, R., Valizadeh-Haghi, S., Ahmadi, E., Zeraatkar, Z., & Baghestani, A. R. (2020). Gaps between users expectations and their perceptions on service quality of college libraries of Shahid Beheshti University of Medical Sciences: A case study. DESIDOC Journal of Library & Information Technology, 40(2), 20-31. https://doi.org/10.14429/djlit.40.2.14958
Grogan, D. (1995). A prática do serviço de referência. Brasília: Briquet Lemos.
Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Santa Catarina. (2023) Resolução CEPE/IFSC Nº 165, de 25 de outubro de 2011. Estabelece o regulamento único para o Sistema de Bibliotecas do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Santa Catarina. [Florianópolis: IFSC].
Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Santa Catarina. Histórico. [Araranguá: IFSC]. https://www.ifsc.edu.br/web/campus-ararangua/historico
International Standardization. (2014). Information and Documentation - Library performance indicators. (ISO 11620:2014). Switzerland: ISSO.
Keeney, R.L. (1992). Value-focused thinking: A path to creative decision making. London: Harvard University Press.
Lacerda, R. T. D. O., Ensslin, L., Ensslin, S. R., & Dutra, A. (2014). A constructivist approach to manage business process as a dynamic capability. Knowledge and Process Management, 21(1), 54-66. https://doi.org/10.1002/kpm.1428
Landry, M. (1995). A note on the concept of 'problem'. Organization Studies, 16(2), 315-343. https://doi.org/10.1177/017084069501600206
Marconi, M. A., & Lakatos, E. M. (2010). Fundamentos de metodologia científica. São Paulo: Atlas.
Morales, M., Ladhari, R., Reynoso, J., Toro, R., & Sepulveda, C. (2011). Factor structure and psychometric properties of a Spanish version of LibQUAL+™. Performance Measurement and Metrics, 12(1), 23-37. https://doi.org/10.1108/14678041111124270
Moutinho, S. O. M., & Lustosa, I. T. (2011). As bibliotecas dos Institutos Federais frente às novas demandas gerenciais e informacionais causadas pela Lei 11.892/2008. Fórum de Bibliotecários da Rede Federal de Educação Tecnológica, 6.
Napoleão, B. M. (2018). 5W2H. https://ferramentasdaqualidade.org/5w2h/
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 16(1), 12-40.
Paula, M. A., & Vergueiro, W. D. C. S. (2018). Avaliação de desempenho em bibliotecas: Revisão de literatura e apresentação de indicadores. Informação & Sociedade, 28(1). https://brapci.inf.br/index.php/res/v/92568
Pereira, A. M. (2017). Avaliação de serviços de informação. In D. Spudeit & M. S. Kroeff. Gestão de unidades de informação. (pp. 113-143) São Paulo: FEBAB. http://repositorio.febab.org.br/files/original/2/1534/Gestao_de_unidades_de_informacao_-_Spudeit-D_Kroeff-MS_2017.pdf
Pimenta, E. C. T. (2016). Desempenho de uma biblioteca universitária baseada em indicadores da ISO 11620: Ações para melhoria do desempenho e da qualidade dos serviços prestados. (Tese de Doutorado). Universidade Federal do Espírito Santo - UFES, Vitória. http://portais4.ufes.br/posgrad/teses/tese_10058_Disserta%E7%E3o%20Final%20-%20Elaine%20Cristina%20Tom%E1s%20Pimenta.pdf
Pimenta, E. C. T., & Coelho, T. P. C., Jr. (2016). O uso de indicadores de desempenho da ISO 11620 para avaliar bibliotecas universitárias. Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias, 19. http://repositorio.febab.org.br/files/original/31/4481/SNBU2016_099.pdf
Richardson, R. J. (2010). Pesquisa social: Métodos e técnicas. (3. ed.). São Paulo: Atlas.
Rolim-Ensslin, S., Dutra, A., de Souza-Duarte, C., Cezar Bortoluzzi, S., & Ripoll-Feliu, V. M. (2014). A avaliação de desempenho como proposta para gestão das equipes do programa brasileiro “Estratégia da Saúde da Família"(ESF). Revista Gerencia y Políticas de Salud, 13(26), 10-25. https://doi.org/10.11144/Javeriana.RGYPS13-26.adpg
Rolim-Ensslin, S., Dutra, A., Ensslin, L., Valmorbida, S. M. I., & Cardoso, T. L. (2015). Avaliação multicritério de desempenho de portos marítimos brasileiros: Estudo de caso para apoiar à gestão do porto de São Francisco do Sul. In Congresso Internacional de Desempenho Portuário (CIDESPORT), Florianópolis, SC.
Roy, B. (1993). Decision science or decision-aid science? European Journal of Operational Research, 66(2), 184-203. https://doi.org/10.1016/0377-2217(93)90312-B
Silva, A. F., & Spudeit, D. (2021). A oferta de serviços informacionais acessíveis para pessoas cegas em bibliotecas universitárias. Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentação, 17, 1-27. https://febab.emnuvens.com.br/rbbd/article/view/1560
Silva, L. C. (2019). Proposta de integração dos objetivos de desenvolvimento sustentável com o orçamento público: Estudo em um município brasileiro para apoiar decisões sobre desempenho ambiental. (Dissertação de Mestrado). Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC, Florianópolis. https://repositorio.ufsc.br/handle/123456789/215617
Silveira, M. M., Vianna, W. B., & Cândido, A. C. (2019). Construção e legitimação de modelo multicritério para a gestão da inovação em bibliotecas. Revista Interamericana de Bibliotecología, 42(3), 223-234. https://doi.org/10.17533//udea.rib.v42n3a03
Skinner, W. (1986). The productivity paradox. Management Review, 75, 41-45.
Smania, G. R., Soares, S. V., Lima, C. R. M., & Becker, D. E. (2022). Utilização de métodos quantitativos em pesquisas sobre o uso da escala ServQUAL em instituições de ensino superior. Revista Pernambucana de Administração, 1(2), 1-22. https://rpad.emnuvens.com.br/revista/article/view/14/48
Valls, V. M., & Vergueiro, W. C. S. (2006). A gestão da qualidade em serviços de informação no Brasil: Uma nova revisão de literatura, de 1997 a 2006. Perspect. Ciênc. Inf., 11(1), 118-137. https://doi.org/10.1590/S1413-99362006000100010
Viapiana, N., Castro, A. C., Kroeff, M. S., & Moraes, M. C. B. (2018). Modelo de avaliação da gestão para uma biblioteca pública. Ciência da Informação, 47(3). http://revista.ibict.br/ciinf/article/view/4168/3974.
Wirtz, J., Hemzo, M. A., & Lovelock, C. (2020). Marketing de serviços: Pessoas, tecnologia, estratégia. São Paulo: Saraiva.
Yin, R. K. (2010). Estudo de caso: Planejamento e método. Porto Alegre: Bookman.
Zamcopé, F. C., Ensslin, L., & Ensslin, S. R. (2012). Desenvolvimento de um modelo para avaliar a sustentabilidade corporativa. Production, 22(3), 477-489. https://doi.org/10.1590/S0103-65132012005000048
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2014). Marketing de serviços. Porto Alegre: Grupo A.
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Journal: only for the 1st publication
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
The authors, while doing the submission, accept the notice below:
We authors hold the copyright related to our paper and transfer Contextus journal the right for the first publication with a Creative Commons’ international license of the modality Attribution – Non-commercial 4.0, which in turn allows the paper to be shared providing that both the authorship and the journal’s right for initial release are acknowledged.
Furthermore, we are aware of our permission to take part in additional contracts independently for non-exclusive distribution of the version of our work published in this journal (e.g. publishing it in an institutional repository or as a book chapter), while acknowledging both the authorship and the journal’s initial publication.
We also certify that the paper is original and up to this date has not been released in any other journal, Brazilian or of another nationality, either in Portuguese or another language, as well as it has not been sent for simultaneous publication in other journals.
Last, we not only know that plagiarism is not tolerated by Contextus but also certify the paper presents the sources of passages from cited works, including those authored by ourselves.
3.png)
1.jpg)
1.jpg){kind=small}
1.jpg)
1.jpg)
.jpg)
1.jpg)
1.jpg)
1.jpg)
1.jpg)
1.jpg)
2.png)
1.jpg)
2.jpg)
1.jpg)
1.jpg)
1.jpg)
1.jpg)
