A influência do treinamento de vendedores na satisfação dos clientes de uma rede de concessionárias de veículos, por meio da modelagem de equações estruturais

Autores

  • Fábio Hiroshi Tomoyose Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS
  • Ana Cristina de Faria Universidade de São Paulo - FEA - CMSLab
  • Marcos Antonio Gaspar Universidade Nove de Julho - UNINOVE
  • Edson Keyso de Miranda Kubo Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

DOI:

https://doi.org/10.19094/contextus.v15i3.943

Palavras-chave:

Indústria Automobilística. Modelagem de Equações Estruturais. Qualidade Percebida em Serviços. Satisfação do Cliente. Treinamento de Vendedores.

Resumo

Este estudo teve como objetivo constatar a influência do treinamento de vendedores das concessionárias de veículos do estado do Rio de Janeiro na satisfação dos clientes de uma montadora. Adotou-se o tratamento de dados secundários e a Modelagem de Equações Estruturais, com estimação dos mínimos quadrados parciais, em uma amostra de 130 concessionárias, 936 respondentes à pesquisa de satisfação e a análise do desempenho nos treinamentos de 1.158 vendedores. Concluiu-se que os treinamentos realizados pelos vendedores das concessionárias exercem função estratégica para a criação de valor ao cliente e geração de vantagem competitiva, mesmo não possuindo relação direta com a satisfação dos clientes. Mediante os resultados apresentados, pode-se afirmar que os treinamentos realizados pelos vendedores estão ligados diretamente às percepções dos clientes acerca da qualidade em serviços oferecida pela montadora e sua rede concessionária.

 

Biografia do Autor

Fábio Hiroshi Tomoyose, Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Mestre em Administração pela Universidade Municipal de São Caetano do Sul – USCS.

Ana Cristina de Faria, Universidade de São Paulo - FEA - CMSLab

Pós-Doutora em Gestão de Operações e Logística pela EAESP-FGV. Doutora e Mestre em Controladoria e Contabilidade pela USP. Consultora e Perita Contábil.

 

Marcos Antonio Gaspar, Universidade Nove de Julho - UNINOVE

Doutor e Mestre em Administração pela USP. Professor do Programa de Pós-Graduação em Informática e Gestão do Conhecimento da UNINOVE.

Edson Keyso de Miranda Kubo, Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Doutor em Administração (EAESP-FGV). Mestre em Administração (Kobe University-Japão) e UNESP, Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração da USCS.

Referências

ANDERSON, E. W.; FORNELL, C.; LEHMANN, D. R. Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from Sweden. Journal of Marketing, v. 58, p. 53-66, 1994.

ANDERSON, E. W.; FORNELL, C.; RUST, R. T. Customer satisfaction, productivity and profitability: differences between goods and services. Marketing Science, v. 16, n. 2, p. 129-145, 1997.

ANDERSON, E.W.; SULLIVAN, M.W. The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science, v. 12, n. 2, p. 125-143, 1993.

ANDREASSEN, T.W.; LINDESTAD, B. Customer loyalty and complex services: the impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customer with varying degrees of service expertise. International Journal of Service Industry Management, v. 9, n. 1, p. 7-23, 1998.

ANFAVEA – Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos. Anuário, 2014-2017. Disponível em: < http://www.anfavea.com.br/estatisticas.html >. Acesso em 20 dez. 2017.

BARBOSA FILHO, F. H. A crise econômica de 2014/2017. Estudos Avançados, v. 31, n. 89, p. 51-60, 2017.

BENOSSI, G. Gestão do conhecimento no treinamento e desenvolvimento de pessoas. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação). Pontifícia Universidade Católica de Campinas, 2009.

BERGLVIST, L.; ROSSITER, J. R. The predictive validity of multiple-item versus single-item measures of the same constructs. Journal of Marketing Research, v. 44, n. 2, p. 175-184, 2007.

BIDO, D. S.; SILVA, D.; SOUZA, C. A.; GODOY, A. S. Mensuração de indicadores formativos nas pesquisas em administração de empresas: como lidar com a multicolineariedade entre eles? Administração: Ensino e Pesquisa, v. 11, n. 2, p. 245-269, 2010.

CHIN, W.W. Partial least squares is to Lisrel as principal components analysis is to common factor analysis. Technology Studies, v. 2, p. 315-319, 1996.

COLTMAN, T.; DEVINNY, T. M.; MIDGLEY, D. F.; VENAIK, S. Formative versus reflective measurement models: Two applications of formative measurement. Journal of Business Research, v. 61, n. 12, p. 1250-1262, 2008.

COSTA, D. V. F.; CASTRO, D. R.; DUARTE, F. L.; TROCOLLI, I. R.; ALTAF, J. G. Diagnóstico da necessidade de treinamento: o caso Beta Engenharia Ltda. Revista de Estudos do CEPE, n. 37, p. 190-214, 2013.

CRONIN, J.; TAYLOR, S. Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, v. 56, p. 55-68, 1992.

CRONIN JR, J. J.; BRADY, M. K.; HULT, G. T. M. Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, v. 76, n. 2, p. 193-218, 2000.

DENTON, D. K. Qualidade em serviços: o atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva. São Paulo: McGraw-Hill, 1990.

DROLET, A. L.; MORRISON, D. G. Do we really need multiple-item measures in service research? Journal of Service Research, v. 3, n. 3, p. 196-204, 2001.

ELLINGER, A.; SHIN, H.; NORTHINGTON, W. M.; ADAMS, F. G. The influence of supply chain management competency on customer satisfaction and shareholder value. Supply chain management: an international journal, v. 17, n. 3, p. 249-262, 2012.

FENABRAVE – Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores. Índices e Números. Disponível em: <http://www3.fenabrave.org.br:8082/plus/modulos/listas/index.php?tac=indices-e-numeros&idtipo=6&layout=indices-e-numeros>. Acesso em: 20 dez. 2017.

FORNELL C.; CHA J. Partial Least Squares. Advanced Methods of Marketing Research. Cambridge: MA, p. 52-78, 1994.

FORNELL, C.; JOHNSON, M.; ANDERSON, E. W.; CHA, J.; BRYANT, B. The American Customer Satisfaction Index: nature, purpose and findings. Journal of Marketing, v. 60, p. 7-18, 1996.

FORNELL, C.; LARCKER, D.F. Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, v. 18, n. 1, p. 39-50, 1981.

FORNELL, C. The satisfied customer: winners and losers in the battle for buyer preference. London: Palgrave Macmillan, 2007.

GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 4a. Ed. São Paulo: Atlas, 2002.

HAIR Jr., J.F.; SARSTEDT, M.; RINGLE, C.M.; MENA, J.A. An assessment of the use of partial least squares structural equation modeling in marketing research. Journal of the Academy of Marketing Science, v. 40, n. 3, p. 414–433, 2012.

HAIR Jr., J. F.; ANDERSON, R. E.; TATHAM, R. L.; BLACK, W. C. Análise multivariada de dados. 5a Ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.

HENSELER, J.; RINGLE, C. M.; SINKOVICS, R. R. The use of partial least squares path modeling in international marketing. Advances in International Marketing, v. 20, p. 277-319, 2009.

HERNÁNDEZ, R. M. S.; CASTRO, B. A. A.; JUÁREZ, J. R.; RIVAS, S. A. H. La capacitación como predictora de satisfacción del cliente em organizaciones turísticas. Ingeniería Industrial, v. 32, n. 3, p. 207-212, 2011.

LIEN, C. H.; CAO, Y.; ZHOU, X. Service quality, satisfaction, stickiness, and usage intentions: an exploratory evaluation in the context of WeChat services. Computers in Human Behavior, v. 68, p. 403-410, 2017.

LOPES, H. E. G.; PEREIRA, C. C. P.; VIEIRA, A. F. S. Comparação entre os modelos Norte-Americano (ACSI) e Europeu (ECSI) de satisfação do cliente: um estudo no setor de serviços. Revista de Administração Mackenzie, v. 10, n. 1, p. 161-186, 2009.

MALHOTRA, N. K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 4a Ed. Porto Alegre: Bookman, 2006.

MOURA, A. C.; GONÇALVES, C. A. Modelo de satisfação ACSI modificado no setor de telefonia móvel. Revista de Administração de Empresas, Edição especial,v.45, p. 72-85, 2005.

OLIVER, R. L. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, v. 17, n. 4, p. 460-469, 1980.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, p. 12-340, 1988.

RAHMAN, M. S.; KHAN, A. H.; HAQUE, M. M. A conceptual study on the relationship between service quality towards customer satisfaction: SERQUAL and Gronroos’s Service Quality Perspective. Asian Social Science, v. 8, n. 13, p. 201-210, 2012.

RAPHAËLE, M.; RAFER, D. Training and power in franchise systems: the example of the UK automotive industry. Journal of European Industrial Training, v. 22, n. 9, p. 367-374, 1998.

REYNOLD, J; JONES, R. Transferring the Toyota lean cultural paradigm into India: implications for human resource management. The International Journal of Human Resource Management, v. 25, n. 15, p. 2174-2191, 2014.

RINGLE, C. M.; SILVA, D; BIDO, D. Modelagem de equações estruturais com utilização do SmartPLS. Revista Brasileira de Marketing – Ed. Especial, v. 13, n. 2, p. 54-71, 2014.

RINGLE, C.M.; WENDE, S.; WILL, S. SmartPLS 2.0 (M3) Beta. Hamburg 2005. Disponível em: <http://www.smartpls.de.> Acesso em: 15 jul. 2014.

ROCKENBACH JÚNIOR, P. C.; COELHO, K. S.; DELLAGNELO, E. H. L.; KANITZ, A. F. Reflexões sobre uma perspectiva crítica na concepção do processo de capacitação dos empregados da escola Alpha. Revista Gestão e Planejamento, v. 13, n. 1, p. 177-198, 2013.

ROS, S. C.; BENAVENT, F.B. A gestão de qualidade no setor de serviços na Espanha: enfoques, motivos e expectativas. Revista de Administração – RAUSP, v. 37, n. 4, p. 6-15, 2002,

SALAS, E.; CANNON-BOWERS, J.A. The science of training: a decade of progress. Annual Review Psychology, v. 52, p. 471-499, 2001.

SILVA, E. M. Mensuração da satisfação e desempenho organizacional: um estudo em uma empresa de varejo. Dissertação (Mestrado em Administração) apresentada à Faculdade de Ciências Empresariais da Universidade FUMEC, Belo Horizonte, 2006.

SILVA, M. F. O.; BERTRAND, H. Supply Chain, Satisfação dos Clientes e o Custo dos Inventários: um modelo para otimização. RAC-Eletrônica, v. 2, n. 2, p. 218-233, 2008.

SPARROW, P.; OTAYE-EBEDE, L. Lean management and HR function capability: the role of HR architecture and the location of intellectual capital. The International Journal of Human Resource Management, v. 25, n. 21, p. 2892-2910, 2014.

STAVRINOUDIS, T.; PSIMOULIS, M. How do education and training policies determine customer satisfaction and hotels’ performance? European Journal of Tourism Research, v. 17, p. 177-190, 2017.

STURGEON, T.; BIESEBROECK, J.V.; GEREFFI, G. Value chains, networks and clusters: reframing the global automotive industry. Journal of Economic Geography, v. 8, n. 3, p. 297-321, 2008.

TABACHNICK, B. G.; FIDELL, L. S. Using multivariate statistics. 5th ed. New York: Harper Collins, 2007.

TASCA, J. E.; ENSSLIN, L.; ENSSLIN, S. R. A avaliação de programas de capacitação: um estudo de caso na administração pública. Revista de Administração Pública, v. 46, n. 3, p. 647-675, 2012.

THIRKELL, E.; ASHMAN, I. Lean towards learning: connecting Lean Thinking and human resource management in UK higher education. The International Journal of Human Resource Management, v. 25, n. 21, p. 2957-2977, 2014.

URDAN, A. T.; RODRIGUES, A. R. O modelo de índice de satisfação do cliente norte-americano: um exame inicial no Brasil com equações estruturais. Revista de Administração Contemporânea – RAC, v. 3, n. 3, p. 109-130, 1999.

VIEIRA, V.A.; MATOS, C.A.; SLONGO, L.A. Avaliação das relações entre qualidade de serviço do site, satisfação, valor percebido, lealdade e boca a boca por meio de um modelo teórico. Revista de Administração – RAUSP, v. 44, n. 2, p. 131-146, 2009.

WALIGÓRA, J.; WALIGÓRA, R. Measuring customer satisfaction and loyalty in the automotive industry: a case of premium brand of passenger cars. Dissertation (Master in Marketing and Statistics). Aarhus School of Business, 2007.

WILLIANS, P.; NAUMANN, E. Customer satisfaction and business performance: a firm level analysis. Journal of Services Marketing, v. 25, n. 1, p. 20-32, 2011.

WONG, K. K. K. Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM): techniques using SmartPLS. Marketing Bulletin, v. 24, n. 1, 2013.

Arquivos adicionais

Publicado

2017-12-30

Como Citar

Tomoyose, F. H., Faria, A. C. de, Gaspar, M. A., & Kubo, E. K. de M. (2017). A influência do treinamento de vendedores na satisfação dos clientes de uma rede de concessionárias de veículos, por meio da modelagem de equações estruturais. Contextus – Revista Contemporânea De Economia E Gestão, 15(3), 115–143. https://doi.org/10.19094/contextus.v15i3.943

Edição

Seção

Artigos